家电清洗
- 常用的联系电话
- 服务地址到楼栋、单元、门牌
- 空调、油烟机、洗衣机、冰箱、热水器的品牌与型号
- 机位和拆装条件，比如有没有吊顶、外机好不好够到
- 希望的上门时间段
壹号 · 服务手册附页
下单之后，您的电话、地址和服务记录去了哪里
在壹号，把师傅派到您门口要用到的信息其实不多。这一页把它们逐项摊开：我们收哪几样、分别用在哪一步、留多久、您想核对或者删掉时找谁。看完再决定要不要预约，心里有底。
- 5 项派单必需信息
- 2 小时到岗前才释放完整门牌
- 3 年服务单据留存时长
- 48 小时完工后启动回访
01
下单那一刻，我们记下这些
不管您是打电话还是从客户端提交需求，客服问的都只是能把人派上门、把费用算清楚的那几项。四类服务的侧重点不一样，列在下面。
管道疏通
- 联系电话与门牌号
- 堵在哪里：厨房、卫生间还是阳台立管
- 管道材质与大致使用年限
- 是否已经自己倒过疏通剂
- 上门时现场有没有人开门
上门维修
- 小区名称与门牌号
- 故障的具体表现：小家电、水路、电路还是门窗五金
- 是否需要师傅提前预备配件
- 方便上门的时间段
保洁托管
- 联系人电话与办公区域地址
- 面积与工位数量
- 托管周期：按周、按月还是按季
- 是否需要指定固定服务人员
收工之后还会留下什么
每次作业结束，系统会记下完工时间、用掉材料的批次、上门的工程师编号，以及您对作业结果的确认。用 iOS 客户端的客户，客户端里同时保存着服务记录，工龄段按 1 年以下、1 至 3 年、3 至 5 年、5 至 8 年、8 年以上五段划分，用来对应各段的服务单价。
02
每条信息去往哪个环节
同一份资料在不同阶段派不同的用场。搞清楚了，您就知道什么时候报什么、不用多说什么。
排单与派工
电话用来确认时间段、在师傅出发前提醒您；地址和门牌进到师傅当天的路线里。临时要改时间，改的就是这一条。
现场报价
面积、台数、管道材质和故障描述，帮师傅判断该带哪些工具、大概几个工时。最终费用在现场看过之后确认，动工之前您会先听到报价。
完工回访
收工后 48 小时内，我们会按您留的号码回访，问三件事：服务态度怎么样、现场收拾干净没有、作业结果是不是达到您的预期。
赔付核验
万一作业造成意外损坏，服务单据和现场照片是核定依据。订单统一投保，赔付上限为订单金额的三倍，核验走完按流程处理。
03
留存多久、怎么查和删
不同的资料留着的时间不一样，长的用于质保和赔付，短的到期就清理。
-
6 个月
客服通话记录
用于核对预约时间、加急档位和您提出的特殊要求，到期后清理。
-
12 个月
上门拍摄的现场照片
用于确认机位、拆装条件与作业前后情况，超过一年不再保留。
-
3 年
服务单据与结算记录
质保期内再约同一位工程师、申请赔付核验，都靠这份记录对得上。
-
由您决定
客户端里的地址与服务记录
iOS 客户端中的常用地址簿您随时可以编辑；不常用的地址删掉即可。
想查、想改、想删，写一封邮件就行
把您的服务电话、大概的上门时间和服务地址发到客服邮箱 contact@firstclass-yihao.com.cn，说明要办哪件事。工作日 9:00 至 18:00 会有回复，我们核对了订单信息之后处理。
- 查询：调出您名下的服务记录与回访结果，如实答复
- 更正：地址写错、电话换了号，随时可以改过来
- 删除：不再使用的地址和联系方式可以删掉；已经形成的结算单据在留存期限到期后清理
04
会接触到信息的外部方
付款、发短信、客户端运行，都离不开外部服务。它们各自能看到的范围很窄，列清楚给您。
支付通道
您扫码付款时，通道方拿到的是订单编号和金额，用来完成扣款与对账。您家里的设备情况、服务记录不在传送范围内。
短信通知服务
预约确认和师傅出发提醒由短信服务商发出，它接触到的只有您的手机号和这条短信的文字内容。
客户端的运行统计
iOS 客户端会收集设备型号、系统版本、崩溃记录和页面打开情况，用来判断哪个功能容易出问题。通讯录、相册不在读取范围内。
不用于推销
我们不会把客户资料出售或提供给第三方做推广。您留的号码只会收到与本次上门有关的通知。
05
内部怎么管住这些信息
能不能守住，最终看的是谁在什么时候能看到什么。这几条是我们日常执行的做法。
-
A
按岗位分权限
客服在系统里看到的只有排单必需的那几项；工程师的接单端在到岗前 2 小时才显示完整门牌，完工 24 小时后自动收回。
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B
查看有痕迹
谁在什么时间打开过哪一张工单，系统都会记下来。出现与手头订单无关的查看，会被调出来复核。
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C
上岗先过这一关
每位工程师入职要完成 40 学时培训和实操考核，同时签下保密承诺；每季度的复训里，专门留一段讲客户信息该怎么处理。
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D
设备登记到个人
上门用的手持设备登记到具体工程师名下，丢失或转借当天就要报备。工具与清洁材料按批次入库，上门用料请您现场确认。
还有别的疑问
电话里说不太清的情况，比如地址曾经填错过、想指定固定服务人员、或者要确认某次服务的留存记录，都可以先写在邮件里发过来，客服会按上面的时段回复。